Customer Relationship Management (CRM) -systemen helpen bedrijven te communiceren met hun huidige klanten en geven hen de tools om nieuwe en potentiële klanten aan te trekken. Ze zijn bedoeld om de band tussen klanten en bedrijven te versterken, klanten loyaal te houden en de bedrijfsinkomsten te laten groeien. Dit alles draait om het verzamelen van gegevens van klanten en het uiteindelijk analyseren van die gegevens.
CRM als tijdverspilling
Advocatenkantoren zijn (of waren tegenwoordig) van oudsher tegen het gebruik van CRM-services. Advocaten hebben het over het algemeen erg druk en de perceptie is dat het invoeren van gegevens in een CRM-systeem tijdverspilling is.
Eenvoudige fouten, zoals het niet correct spellen van klantnamen die onnauwkeurige CRM-gegevens veroorzaken, volgens advocaten, kunnen de legitimiteit van CRM-systemen ruïneren. Als gevolg hiervan beginnen meer advocaten te twijfelen aan het belang van CRM in hun kantoren en neemt het gebruikersbestand voor CRM-systemen onder advocatenkantoren af. Hierdoor wordt het systeem in de loop van de tijd minder nuttig en minder relevant.
CRM systemen opnieuw evalueren
Veel analisten hebben betoogd dat advocaten hun relatie met CRM-systemen opnieuw moeten evalueren en deze weer in grote aantallen moeten gaan gebruiken. In feite hebben CRM-systemen de afgelopen jaren bewezen dat ze een indrukwekkendere waarde voor bedrijven kunnen opleveren. Het is de verkeerde behandeling en onjuiste gegevensinvoer die CRM-systemen ineffectief heeft gemaakt. Het is hun verdienste dat CRM-systemen in de loop van de tijd zijn verbeterd, waardoor het proces is vereenvoudigd om onnauwkeurigheden tot een minimum te beperken en eventuele frustraties bij bedrijven (inclusief advocatenkantoren) te verminderen.
'love' and 'nurture'
Het is belangrijk om aan marketing 'te doen' voor elk bedrijf, inclusief advocatenkantoren. Maar traditionele marketing is tegenwoordig niet meer genoeg om potentiële klanten naar advocatenkantoren te leiden. Velen beweren dat de reputatie van een bedrijf kan worden geschaad door niet goed met klanten om te gaan. En met een snel veranderende industrie en wereld staan klanten steeds meer centraal. Klanten spelen nu een rol en ze hebben 'love' and 'nurture' nodig van bedrijven om hen loyaal en gelukkig te houden. Klanten beoordelen bedrijven op basis van hoe effectief hun relatie met het bedrijf is. CRM-systemen zijn speciaal daarvoor ontworpen - het vergroten van de band tussen klant en bedrijf - en ze zijn momenteel relevanter dan ooit tevoren.
Slechte CRM's kosten in de loop van de tijd geld
CRM's zijn essentieel voor het genereren van inkomsten met elke lead die een advocatenkantoor vastlegt. Dat gezegd hebbende, is het absoluut noodzakelijk dat advocatenkantoren en alle CRM-gebruikende bedrijven zich afstemmen op de beste CRM-partners. Kwaliteit is belangrijk. Slechte CRM's kunnen bedrijven in de loop van de tijd meer geld kosten dan de voordelen die ze moeten opleveren. Ze kunnen het wantrouwen van de klant opwekken en gegevens produceren die onnauwkeurig of irrelevant zijn. Onnodig te zeggen dat het kiezen van de verkeerde CRM-partner een ramp kan zijn voor zowel de klant-bedrijfrelatie als de bottom line. Bedrijven moeten dus zorgvuldig hun CRM-partners selecteren. Met een sterk CRM-systeem kunnen bedrijven relevante gegevens verzamelen. Gegevens die betrouwbaar en nauwkeurig zijn, kunnen worden vertaald in het genereren van inkomsten van die klanten. Het verschil tussen slechte en geweldige CRM's is erg groot. Slechte CRM kan relaties tussen klanten en bedrijven vernietigen en je tientallen bedrijven kosten, zo niet miljoenen euro's. Een geweldige CRM systeem kan de relatie tussen klant en bedrijf onmetelijk versterken; op haar beurt het transformeren van verworven klanten tot betalende klanten - door nauwkeurige en relevante gegevens - een langetermijnwaarde voor het bedrijf.
Profiteer van de voordelen
Om goede, sterke CRM-systemen te bieden aan bedrijven en klanten de beoogde voordelen, moet de houding ten opzichte van CRM veranderen. Nadat bedrijven een sterke, betrouwbare CRM-systeempartner hebben gekozen, moeten ze zich aanpassen aan het gebruik van de systemen. De houding ten opzichte van CRM moet meer ruimdenkend zijn en de feiten en duidelijkheid over CRM's moeten aan alle werknemers van het bedrijf worden meegedeeld. Advocaten moeten leren zich aan te passen aan en te vertrouwen op CRM-systemen en hun werknemers op te leiden door middel van regelmatige training en duidelijke doelen te stellen. Zodra bedrijven op de goede weg zijn met CRM-systemen, kunnen ze profiteren van alle voordelen die ze bieden, inclusief de monetaire en klantrelatie-voordelen - en op de lange termijn de gezondheid van hun bedrijf verbeteren.
CRM icm bestaande IT software
Veel kantoren werken bijv. met documentbeheersystemen zoals AdvocaatCentraal, BaseNet, DMSforLegal, Kleos of DLex. Dit zijn goede tools voor het beheren van zaken die lopen en gelopen hebben. De vraag is wel: gebruik je dit als CRM systeem zoals een CRM bedoeld is? Ik ben van mening dat veel tools zoals hierboven genoemd staan wel een aanvulling van een op zichzelf staand CRM kunnen gebruiken of beter gezegd kantoren kunnen die beter gebruiken. Wist je dat de betere systemen eenvoudig gekoppeld kunnen worden aan grote CRM oplossingen zoals Salesforce of HubSpot.
Gelukkig zie je het steeds vaker gebeuren dat kantoren kiezen voor een CRM systeem die ook helpt bij het genereren van nieuwe leads. In deze tijd niet onbelangrijk wanneer business borrels en bijeenkomsten om te netwerken nog lang zullen uitblijven. Er zal toch nieuwe aanwas moeten komen van potentiële klanten.
Inbound marketing icm CRM-systemen
Maar wat moet je nou verder met al die data die dan in je CRM-systeem staat? Het is belangrijk om hier aandacht aan te besteden. Kan ik de juiste zaken zien, kan ik de juiste opvolging geven, heb ik niet teveel systemen naast elkaar dat niet met elkaar praat? In mijn blog "Hoe vermarkt je je advocatenkantoor met Inbound Marketing" kan je meer lezen over deze toepassing.
Succes met je keuzes, ze zullen niet altijd makkelijk lijken.
Wil je eens vrijblijvende sparren over jouw CRM of lead generatie uitdaging? Neem gerust contact met mij op.
